杭州公交服務(wù)熱線,是杭州公交集團(tuán)受理和處理各類意見建議、提供導(dǎo)乘和服務(wù)咨詢、幫助尋找失物等而設(shè)置的服務(wù)機(jī)構(gòu),是公交聯(lián)系社會(huì)和乘客的橋梁,它的主要職能:
了解乘客的建議和需求。
公交熱線自2000年8月開通以來,一直作為杭州公交與乘客溝通的主要服務(wù)窗口,堅(jiān)持“乘客至上,服務(wù)第一”的宗旨,不斷強(qiáng)化“公交乘客一線牽,真情服務(wù)每一天”的理念,認(rèn)真受理每一個(gè)來電以及各類來信、來訪、市長熱線和上級(jí)有關(guān)部門轉(zhuǎn)交的要求處理的事項(xiàng),并嚴(yán)格按照規(guī)范和流程作出處理和回復(fù)。
對(duì)受理的任何事項(xiàng),我們每一個(gè)工作人員會(huì)熱情、認(rèn)真地受理,并作出解答,對(duì)您所提出的意見建議,工作人員將會(huì)認(rèn)真記錄,并在調(diào)查了解的基礎(chǔ)上,進(jìn)行處理和回復(fù),對(duì)當(dāng)時(shí)無法回復(fù)的會(huì)在五個(gè)工作日內(nèi)作出處理,給予回復(fù);對(duì)涉及基層單位和復(fù)雜重要事項(xiàng),原則上會(huì)在五個(gè)工作日內(nèi)處理和回復(fù),當(dāng)然對(duì)一些緊急事項(xiàng),將會(huì)運(yùn)用特別處理程序,緊急處理和回復(fù)。本熱線是杭州市政府12345市長熱線的聯(lián)網(wǎng)單位,對(duì)其交辦和上級(jí)有關(guān)部門轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng),我們會(huì)嚴(yán)格按照有關(guān)制度進(jìn)行處理和回復(fù)。